拓耕经营 - 大客户 关系拓展与管理

2022-05-24 15:20:11 1876

课程背景:

客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。

企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。

本课程是华为市场一线的重点培训课程,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。

课程模型:

图片关键词

课程收益:

● 企业收益:

根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标。

● 学员收益:

建立客户关系三个维度的客户关系模型概念;

掌握客户开发、维护、管理的基本方法;

学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法。

● 课程价值点:

客户关系如何量化地进行评估;

客户关系如何支撑业务目标的达成;

如何开发、维护与管理客户关系;

客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:重点针对市场一线员工及各级管理者

授课方式:理论(40%)+案例研讨(30%)+讨论(30%);

课前要求:请企业准备课堂案例()小班教学,每班人数控制在50人以内。

课程大纲

讨论1:什么是人际关系?

讨论2:什么是客户关系?

讨论3:二者的关系?

第一讲:客户关系规划

一、思路

1. 客户关系的宏观环境思考

1)战略和挑战

2)决策模式

3)决策链

2. 客户关系的友商思考(市场战略定位及目标,市场策略,客户关系提升策略,客户关系拓展手段,客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题,组织构架与分工等)

3. 客户关系的自我思考

1)市场

2)销售

3)竞争

4)赢利为中心

二、客户关系规划的3P原则

1. Prep(客户洞察

2. People(他山之石可以攻玉)

3. Persistence(动态审视,调整规划

三、步骤

1. 市场分析

2. 客户关系分析

3. 目标、策略与措施

4. 执行与监控

第二讲:市场分析

一、客户的挑战

1. 客户面临的宏观环境改变

2. 客户内部的业务压力

3. 来自友商的竞争压力

4. 来自客户供应商挑战

二、客户的战略分析

1. 洞察客户的业务发展战略

2. 了解客户的投资发展战略

3. 了解客户的项目发展战略

4. 了解客户的项目维护战略

5. 了解客户的采购偏好

6. 了解客户的组织战略

三、客户的决策链

1. 决策模式

决策链工具:鱼骨图

2. 隐性决策

3. 友商竞争策略分析的“6问”

1)市场战略定位及目标

2)市场策略

3)客户关系提升策略

4)客户关系拓展手段

5)客户关系的主要支撑点关系水平、存在问题

6)组织架构与分工

第三讲:客户关系模型及分析

一、客户关系的彼此互动与制约

二、普遍客户关系

1. 定义:建立良好市场拓展氛围的基础

2. 等级分类

1)差

2)中

3)良

4)优

2. 关键要素

1)品牌忠诚度提升

2)信息渠道通畅

3)技术评标领先

4)交付成功与改善盈利

案例分享:普遍客户关系拓展失败的案例

三、关键客户关系

1. 定义:项目成功的关键

2. 等级分类

1)接触

2)接受

3)有好感

4)支持不排他

5)支持并排他

2. 关键要素

1)全方位的立体支撑

2)关键项目支持

3)战略合作伙伴关系

4)竞争排他性支持

案例分享:小组分享关键客户关系拓展案例

四、组织客户关系

1. 定义:牵引市场长远发展的发动机

2. 等级分类

1)参与者Vendor)

2)供应商Supplier)

3)关键供应商(Key Supplier

4)战略合作伙伴Strategic Partner

3. 评估

1)组织客户关系评估标准1

2)组织客户关系评估标准2

案例分享:拓展中的失败案例分享

4.创新的思维

演练:评估与提升策划

第四讲:客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

一、客户的决策心理

1. 价值与价格

二、关键决策依据

1. 经济价值

2. 时间价值

3. 质量价值

4. 顾问价值

5. 企业形象价值

6. 政治价值

7. 关系价值

三、关键客户关系拓展方法

1. 准确了解客户期望

2. 提升关键客户关系的方法与措施

Tip:如何接近难以接近的客户

4. 关键客户关系拓展的常见问题

演练:关键影响活动策划

案例学习:和客户一起成长

四、组织客户关系拓展

1. 基本方法

2. 客户的战略解码

3. 客户与我们的战略匹配

4. 拓展中的常见问题

五、普遍客户关系拓展

1. 基本方法

1)关键要素:普遍客户关系的需求分析

2)短板分析找出普遍客户关系的木板

3)目标与策略制定

2. 常见措施

1)点针对个人的公关活动策划与邀请

2)线针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请

3)面:针对客户整体的大型营销活动策划组织

3. 关键营销活动效果评估

第五讲:客户关系拓展管理的执行与监控

一、客户关系管理

1. 基本内容

1)自我管理(目标、过程、危机信息、组织)

2)管理客户规划管理,评估管理

3)管理友商策略研究,成功/失败案例,信息收集)

2. 基本方法

1)规划

2)实施

3)评估

4)调整

3. 客户关系管理的关键:责任人

Tip:优秀客户经理素质

Tip:销售人员的常见危机


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